软件产品质量管理这道难题，天旦用一本书来解答

如何平衡产品设计与客户服务两者间的关系，是软件产品质量管理的关键。有别于硬件产品，软件产品的交付被视为产品质量管理的重要组成部分。任何一家软件厂商都会设置交付门槛，定义交付目标。客户服务部门在产品的交付与实施过程中，往往会设置标准化的项目管理流程：实施团队会对客户的需求进行梳理、前往现场进行调研、制定实施规划与详细实施过程、组织售后培训等环节，最大限度地帮助客户有效地使用产品，落实产品价值与客户运营价值。

作为ITOM领域领先的企业级软件产品公司，天旦基于对企业客户的长期理解，通过提供“即刻落地”的产品交付把控软件产品的质量管理流程。在天旦，客户成功部门负责产品的交付与实施环节，通过为客户提供产品初建—使用—推广—完善—扩建全生命建设服务周期，保障产品稳定运行，拓宽产品在客户侧的价值边界。

实施手册的前三章，以市场展望为主：

天旦CEO兼创始人杨光辉先生围绕着软件产品质量管理的痛点简要回顾了IT及软件行业的发展历史，重申了公司的愿景与使命；

 天旦正在软件和服务领域里历练并探索着新边疆，我们立志于帮助用户实现运维稳定无忧，运营做你所想，从运维到运营，这条道路我们和用户一起开创。——Vader YANG

天旦的运营总监Lilian在前言中简洁扼要地指出本书的编写目的与适用对象；

我们通过点滴积累、持续投入，持之以恒攻克技术难题，用持续迭代的产品，持续改进的实施交付与售后服务为用户创造持续的价值。——Lilian ZHANG

前客户成功总监现BPC业务负责人Simon对天旦的客户成功部门做了重新定义，简单介绍了客户成功部门的职责、机制、要素等。

天旦设立客户成功，是一个提供客户从产品初建-使用-推广-完善-扩建的全生命建设服务的责任部门，确保客户产品稳定运行的同时，帮助客户产品进一步拓宽价值边界。——Simon FU

实施手册的主体分为项目管理体系、产品实施交付流程与细则、实施交付标准、维护与售后服务标准、培训标准、问题诊断工艺、实施案例、常见的技术工具介绍等十大章节。

• 项目管理体系用以指导客户成功与软件产品框架下的项目管理落地。主要陈述了PMO的职责与项目执行流程，对项目管理的每个环节作详细说明；
• 产品实施交付流程与细则以不同产品线为主题，定义交付流程、需求调研、部署规划与实施、验收交付、维护与售后等各个环节；
• 实施交付标准分通用标准与产品线标准，对不同的产品部署应达到的配置需求进行了详细定义；
• 维护与售后服务标准依据不同的售后服务类型进行了内容定义、质量定义与服务等级定义等；
• 培训标准包括基础的网络知识培训与产品培训；问题诊断对天旦产品以及常见的网络与应用问题做了科普式说明；实施案例对经典的产品与项目实施案例进行了举例说明；最后对各类实施工具与系统工具进行了陈列汇总。